Sla - LifeSight

Service Level Agreement

Inleiding

In dit document beschrijven wij alle diensten en bijbehorende service levels van de Stichting LifeSight (de Stichting) die binnen de Uitvoeringsovereenkomst vallen en waarvoor de Stichting afspraken heeft gemaakt met de Administrateur. Op alle werkgevers die hun pensioenregeling bij de Stichting hebben ondergebracht zijn daarom dezelfde dienstverlenings- en kwaliteitsafspraken van toepassing.

Berekeningsmethode doorlooptijden service level

Uitgangspunt voor het vaststellen van de prestatie zijn de interne doorlooptijden bij de Administrateur. Externe stappen of wachttijd worden uitgesloten. Er wordt gerekend met kalenderdagen. De responsetijd van de Administrateur gaat in op het moment van ontvangst door de Administrateur van een tijdige, volledige en correcte gegevensaanlevering. Voor zover er normafspraken zijn gemaakt ten aanzien van diensten, zijn deze weergegeven.

Dienstbeschrijvingen en service levels

1. Implementeren en prolongeren afspraken

Het vastleggen, inregelen en continueren van afspraken. De Stichting stelt een projectplan op waarin de scope en de planning van een implementatie zijn opgenomen. Dit projectplan wordt vooraf met de Werkgever gedeeld en besproken.

2. Beheren overeenkomsten

Het beheren en onderhouden van de overeenkomsten tussen de Werkgever en de Stichting, waaronder deze Service Level Agreement (SLA).

3. Coördinatie implementatiebesluiten

Het zorgen dat besluiten, die een verandering van het pensioenreglement betreffen, uitgevoerd worden. De implementatie wordt door een offerte tussen de Werkgever en de Stichting als additionele werkzaamheden overeengekomen. Afhankelijk van de impact van het te implementeren besluit wordt een projectplan toegevoegd waarin de scope en planning van het project zijn opgenomen.

4. Aanmelden en onderhouden werkgevergegevens

Nadat de Werkgever een overeenkomst heeft gesloten met de Stichting over de uitvoering van de pensioenregeling, worden zijn gegevens opgenomen in een klantprofiel in de administratie van de Administrateur. Na opname van het klantprofiel in de administratie zal de Administrateur namens de Stichting de Werkgever informeren hoe de werkgevergegevens te onderhouden.

Prestatie	Norm	Rapportage
Administrateur legt het contract en de benodigde gegevens (NAW, KvK-nummer, contactpersonen en namen tekening-bevoegden) vast van de nieuwe Werkgever (een nieuwe klant van LifeSight), inclusief deelnemersbestand op basis van de intakeset.	In minimaal 99% van de gevallen binnen 10 werkdagen na ontvangst van de intakeset. Kwaliteit = minimaal 97% van de in de intakeset vermelde informatie wordt door Administrateur in één keer juist geadministreerd.	N.v.t.
Wijziging in werkgeversgegevens worden door de Werkgever tijdig aan Administrateur aangeleverd. Administrateur ontvangt hiervan een email en Administrateur controleert de wijziging op juistheid en volledigheid.	In minimaal 99% van de gevallen wordt binnen 5 werkdagen na ontvangst van, de wijziging verwerkt in de administratie van LifeSight. Kwaliteit = minimaal 97% van de door de Werkgever verzochte wijziging wordt door Administrateur in één keer juist geadministreerd.	Kwartaal

5. Aanmelden Deelnemer

Administrateur voert na registratie en aanmelding van een Deelnemer door de Werkgever de volgende werkzaamheden uit:

Verstrekken van de inlognaam en een code welke nodig zijn om toegang te verkrijgen tot het Mijn-LifeSight.
Schriftelijk ter beschikking stellen van de welkomstbrief aan de aan de Werkgever verbonden Deelnemer(s). In deze brief wordt informatie gegeven over de voor de betreffende Deelnemer(s) geldende pensioenregeling.

Prestatie	Norm	Rapportage
Het aanmaken van een deelnemersdossier geschiedt binnen 5 werkdagen na ontvangst van de complete en correcte aanmelding. Administrateur controleert de aanmelding op volledigheid en juistheid.	In minimaal 98% van alle nieuwe aanmeldingen binnen 5 werkdagen. Kwaliteit: de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 98% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Administrateur verstrekt aan de nieuwe Deelnemer inloggegevens voor Mijn-LifeSight en stelt schriftelijk aan de nieuwe Deelnemer een welkomstbrief beschikbaar.	In minimaal 98% van de gevallen binnen 5 werkdagen na aanvang van de regeling. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 95% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal

6. Muteren gegevens door Deelnemer

Via Mijn-LifeSight kan een Deelnemer mutaties aanleveren. Dit kunnen basis mutaties zijn zoals bijvoorbeeld wijziging van contactgegevens en wijziging van correspondentieadres. Maar ook mutaties als verevening/verdeling als gevolg van einde huwelijk/geregistreerd partnerschap en keuze waardeoverdracht. Via Mijn-LifeSight kunnen ook mutaties die als cyclisch proces zijn opgenomen in de productiekalender zoals het innen van premie als gevolg van een keuze wel / niet deelnemen aan vrijwillige verzekeringen / pensioenopbouw of rebalancing als gevolg van productwisseling of wijziging risicoprofiel, doorgegeven worden.

Prestatie	Norm	Rapportage
Wijziging in deelnemergegevens worden door de Deelnemer, aan Administrateur aangeleverd. Na ontvangst van een wijziging via Mijn-LifeSight wordt dit door Administrateur administratief verwerkt.	In minimaal 99% van de gevallen worden STP-mutaties realtime* verwerkt in de administratie van LifeSight. * realtime < 15 min Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal

7. Muteren gegevens door Werkgever

Via het webportaal kan de Werkgever mutaties aanleveren. Mutaties kunnen zowel basisgegevens, stamgegevens, salarisgegevens als overige gegevens betreffen. Basisgegevens zijn bijvoorbeeld NAW gegevens, stamgegevens zijn bijvoorbeeld geboortedatum, BSN-nummer, geslacht, nationaliteit, en naam. Gegevens worden, waar mogelijk, geverifieerd met de Basisregistratie Personen (BRP). De BRP is hierbij leidend. Overige mutaties zijn bijvoorbeeld mutaties die als cyclisch proces zijn opgenomen in de productiekalender zoals het innen van premie als gevolg van nieuwe deelnemer, wijziging salaris / parttime dienstverband.

Prestatie	Norm	Rapportage
Wijziging in deelnemergegevens worden door de Werkgever aan Administrateur aangeleverd. Na ontvangst van een gegevensbestand via het werkgeversportaal of UPA wordt dit door Administrateur administratief verwerkt. Tevens vindt er een terugkoppeling plaats na constateringen of discrepanties m.b.t. het aangeleverde gegevensbestand.	In minimaal 99% van de gevallen worden STP-mutaties real-time* verwerkt in de administratie van LifeSight. * realtime < 15 min Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Administrateur verstuurt na beëindiging deelname aan de regeling de vereiste documentatie aan de Gewezen Deelnemer.	In minimaal 99% van de gevallen binnen 5 werkdagen na ontvangst van de melding beëindiging deelname. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 95% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal

8. Innen van de premies

Voor de berekening van de te innen opbouw- en verzekeringspremie wordt van de door de Werkgever aangeleverde gegevens uitgegaan. De Werkgever kan de aanlevering tevens delegeren aan een salarisadministrateur. De Werkgever zal de benodigde gegevens volledig en tijdig conform de Productiekalender aanleveren in het juiste formaat.

Prestatie	Norm	Rapportage
Administrateur verwerkt de door de Werkgever aangeleverde salarisgegevens juist, tijdig en volledig.	In minimaal 99% van de gevallen conform de productiekalender. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 98% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Administrateur stelt de nota via het werkgeversportaal beschikbaar aan de Werkgever.	In minimaal 99% van de gevallen conform de productiekalender. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 98% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
1. Om te bevorderen dat de betaling tijdig geschiedt rappeleert Administrateur conform de productiekalender. 2. De gelden worden doorgestort na ontvangst van de volledige betaling.	1. In minimaal 99% van de gevallen conform de productiekalender. 2. In minimaal 99% van de gevallen, wordt de opbouwpremie conform de eerste volgende reguliere handelsdatum genoemd in de productiekalender doorgestort en verzekeringspremie begin van de volgende maand na ontvangst van de volledige betaling. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 98% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal

9. De Administrateur administreert de producten van de Stichting: Administreren product

De verzekeringsproducten in de verzekeringsadministratie waarbij in het geval de Pensioenregeling een optionele keuze bevat, de door de Werkgever of de Deelnemer gemaakte keuze voor of binnen een product of producten wordt vastgelegd;
De beleggingsproducten in de Unit-administratie inclusief eventuele van toepassing zijnde dividenduitkeringen, rebates en kosten in de Unit-administratie en verwerkt de door de Stichting aangeboden rebalancing en switchverzoeken voor c.q. van de individuele Deelnemers.

Prestatie	Norm	Rapportage
Het tijdig, juist en volledig administreren van de door de Deelnemer gemaakte keuze in het kader van de beleggingsproducten en/of verzekeringsproducten.	In minimaal 99% van de gevallen binnen de daarvoor in de Productiekalender opgenomen termijnen na ontvangst van de keuze verwerkt in de administratie van LifeSight. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 98% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Op basis van de door de Werkgever aangeleverde gegevens, de door LifeSight aangeleverde individuele verdeelsleutels voor NextGenDC Deelnemers, switch-verzoeken van Deelnemers, eventuele dividenduitkeringen, eventuele rebates en beheerkosten geeft Administrateur de informatie tijdig, volledig en correct door aan de Orderprocessor. De Orderprocessor draagt zorg voor de eventuele plaatsing van de uit de informatieverstrekking voortvloeiende orders op de beurs..	In minimaal 99% van de gevallen conform de productiekalender. In minimaal 99% van de specificaties wordt conform de in de Productiekalender vermelde termijn na terugkoppeling van de Orderprocessor op het webportaal geplaatst. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 98% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd	Kwartaal

10. Verzorgen inkomende waardeoverdrachten

Inkomende waardeoverdrachten worden geïnitieerd op verzoek van de Deelnemer via Mijn-LifeSight. Vervolgens wordt door de Administrateur een verzoek tot informatie aan de oude pensioenuitvoerder uitgestuurd. Na ontvangst van informatie vanuit de oude pensioenuitvoerder brengt de Administrateur namens de Stichting aan de Deelnemer een offerte uit. Nadat de offerte is geaccepteerd door de Deelnemer verstuurt de Administrateur aan de oude pensioenuitvoerder een verzoek tot waardeoverdracht.

Voor collectieve inkomende waardeoverdrachten worden maatwerk afspraken gemaakt.

Prestatie	Norm	Rapportage
Na ontvangst van het volledig en juist ingevulde verzoek tot waardeoverdracht via Mijn-LifeSight, verstuurt Administrateur een verzoek om informatie naar de oude pensioenuitvoerder.	In minimaal 99% van de gevallen binnen 10 werkdagen na ontvangst van een volledig, juist en correcte ingediend verzoek. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Na ontvangst van informatie van de oude pensioenuitvoerder verstrekt Administrateur een offerte voor waardeoverdracht aan de Deelnemer via Mijn-LifeSight.	In minimaal 99% van de gevallen binnen 10 werkdagen na ontvangst van volledige, juiste en goedgekeurde informatie. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Na ontvangst van een ondertekend akkoord van de Deelnemer m.b.t. de verstrekte offerte tot waardeoverdracht via een upload in via Mijn-LifeSight, verzendt Administrateur een verzoek tot waardeoverdracht naar de oude pensioenuitvoerder.	In minimaal 99% van de gevallen binnen 5 werkdagen na ontvangst akkoord van de Deelnemer. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Administrateur neemt de inkomende waardes op in de Unit-administratie van de Deelnemer.	In minimaal 99% van de gevallen conform de eerstvolgende handelsdatum genoemd in de productiekalender na ontvangst van de volledige inkomende waarde. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd	Kwartaal

11. Verzorgen uitgaande waardeoverdrachten

Uitgaande waardeoverdrachten worden geïnitieerd door de ontvangst van een brief van een derde pensioenpartij met een aanvraag van de waarde van de opgebouwde pensioenrechten namens de Gewezen Deelnemer. Hierop wordt contact opgenomen met de Gewezen Deelnemer en een voorstel door de Administrateur namens de Stichting uitgebracht. Nadat de Administrateur een akkoord heeft ontvangen wordt dit aangetekend in de Unit-administratie en het saldo overgemaakt naar de derde pensioenpartij.

Voor collectieve uitgaande waardeoverdrachten worden maatwerk afspraken gemaakt.

Prestatie	Norm	Rapportage
Na ontvangst van een verzoek tot uitgaande waardeoverdracht verstuurt Administrateur een antwoord op het verzoek naar de nieuwe pensioenuitvoerder.	In minimaal 99% van de gevallen binnen 10 werkdagen na ontvangst van een volledig, juist en correct ingediend verzoek. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Na ontvangst van de documentatie van de nieuwe pensioenuitvoerder verstuurt Administrateur een verzoek aan excasso om overdracht van het opgebouwde saldo.	In minimaal 99% van de gevallen binnen 10 werkdagen na de eerstvolgende handelsdatum genoemd in de productiekalender na ontvangst van volledige, juiste en door Administrateur goedgekeurde documentatie gegeven een reguliere settlement van de verkooporder(s) en verrekening van kosten en eventuele rebates. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal

12. Opmaken UPO

Conform de pensioenwetgeving ontvangt de actieve Deelnemer op jaarlijkse basis een Uniform Pensioenoverzicht (UPO). Een Gewezen Deelnemer en een ex-partner ontvangen ook jaarlijks een UPO. Administrateur verzorgt de samenstelling van de UPO en stelt deze beschikbaar via Mijn-LifeSight.

Prestatie	Norm	Rapportage
Administrateur verstrekt voor 1 juli schriftelijk een UPO aan de (Gewezen) Deelnemer dat voldoet aan de in de Pensioenwet gestelde voorwaarden. De te verstrekken UPO is per de stand van 1 januari.	In minimaal 99% van de gevallen voor de overeengekomen deadline. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal

13. Bereiken pensioendatum (pensioneren)

Administrateur verstrekt de (Gewezen) Deelnemer of ex-partner minimaal 6 maanden vóór het bereiken van de doorgegeven beoogde pensioendatum respectievelijk de reglementaire pensioendatum, informatie voor het aanvragen van een levenslang ouderdomspensioen en/of partnerpensioen. Dit pensioen dient buiten de Stichting afgenomen te worden, bijvoorbeeld bij de standaardverzekeraar.

De (Gewezen) Deelnemer dient zijn keuze voor de pensioenuitvoerder vanaf de pensioendatum via een antwoordformulier aan te geven en op te sturen aan de Administrateur. Door de Administrateur worden op de pensioendatum de beleggingen verkocht. Nadat de juiste en volledig informatie van de (Gewezen) Deelnemer is ontvangen, wordt door de Administrateur het pensioenkapitaal overgemaakt aan de nieuwe pensioenuitvoerder. Indien een (Gewezen) Deelnemer 10 werkdagen voor de pensioendatum niet heeft gereageerd wordt door de Administrateur een herinnering verstuurd.

Indien een (Gewezen) Deelnemer op de reguliere pensioendatum niet heeft gereageerd wordt het pensioen overgedragen aan de standaardverzekeraar. Na overmaken van het pensioenkapitaal aan de nieuwe uitvoerder wordt door de Administrateur aan de (Gewezen) Deelnemer een bevestigingsbrief verzonden.

Prestatie	Norm	Rapportage
Administrateur verstrekt vóór de pensioendatum beschikbare relevante informatie aan de (Gewezen) Deelnemer en ex-partner voor het aanvragen van een levenslang ouderdomspensioen en/of een partnerpensioen.	In minimaal 99% van de gevallen ten minste 6 maanden vóór de beoogde pensioendatum. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Administrateur verzorgt de uitbetaling van het door de (Gewezen) Deelnemer of ex-partner opgebouwde saldo naar de aangewezen verzekeraar of indien de aangewezen verzekeraar onbekend is, naar de standaardverzekeraar. Dit nà ontvangst van volledige documentatie van de (Gewezen) Deelnemer of ex-partner met daarin de gemaakte pensioenkeuze(s) en nà de settlement van de maandelijkse verkooporder(s), kosten en eventuele rebates.	In minimaal 99% van de gevallen binnen 10 werkdagen na de eerstvolgende handelsdatum genoemd in de productiekalender na ontvangst van volledige, juiste en de door Administrateur goedgekeurde documentatie en gegeven een reguliere settlement van de verkooporder(s) en verrekening van kosten en eventuele rebates. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal

14. Verzorgen Verevening

Een einde relatie verzoek wordt bij de Stichting ingediend door een (Gewezen) Deelnemer en/of door diens ex-partner en/of mogelijk aangemeld via BRP. Administrateur legt de einde relatie vast in de administratie. Een (Gewezen) Deelnemer en/of diens ex-partner kan een verzoek tot verevening indienen bij de Stichting. Hierop administreert de Administrateur alle relevante scheidingsafspraken. Vervolgens worden in het geval van verevening, de bij het verevend ouderdomspensioen behorende aantal units geoormerkt in de rechtenadministratie van de scheidende (Gewezen) Deelnemer door het bijhouden van een verdelingsfactor die aangeeft welk deel van de beleggingen toebehoort aan de (Gewezen) Deelnemer en welk deel toebehoort aan de ex-partner.

Prestatie	Norm	Rapportage
Administrateur administreert een verzoek einde relatie en vervolgens een eventueel verzoek van pensioenverevening van de (Gewezen) Deelnemer en/of de ex-partner. Tevens wordt de betreffende (Gewezen) Deelnemer en de ex-partner geïnformeerd over de effecten van de pensioenverevening.	In minimaal 95% van de gevallen binnen 10 werkdagen na ontvangst van een volledige melding door Administrateur. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Administrateur verzorgt bij verevening een registratie in de Unit-administratie.	In minimaal 95% van de gevallen binnen 10 werkdagen na ontvangst door Administrateur van het volledig en correct ingevulde formulier “Verdeling ouderdomspensioen bij scheiding”. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 97% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal

15. Verzorgen claim of uitkering

De Administrateur ontvangt namens de Stichting van de Werkgever, eventuele nabestaanden of de BRP het bericht dat een (Gewezen-) Deelnemer is overleden. Een overlijden wordt geverifieerd met de BRP, indien mogelijk. De BRP is leidend. Een bericht van arbeidsongeschiktheid ontvangt de Administrateur namens de Stichting van de Werkgever of het UWV en wordt, indien mogelijk, geverifieerd met UWV. Het UWV is leidend.

Hierop verzamelt de Administrateur de benodigde documentatie en administreert en verwerkt deze. De Administrateur initieert de eventuele overboeking van het kapitaal.

In geval van een claim als gevolg van overlijden of arbeidsongeschiktheid wordt door de Administrateur na ontvangst van de benodigde documentatie een melding gemaakt aan de verzekeraar dat een claim wordt gedaan en levert de Administrateur de benodigde gegevens aan bij de verzekeraar.

In geval van overlijden wordt door de Administrateur de Unit-administratie aangepast en wordt na ontvangst van de benodigde documentatie de uitkering verzorgd. Overmaking geschiedt aan een pensioenuitvoerder. De Administrateur informeert de nabestaanden.

Prestatie	Norm	Rapportage
Na overlijden administreert Administrateur de betreffende mutaties en neemt de uit de mutatie volgende vervolgacties. Hiertoe ondersteunt Administrateur een koppeling met BRP.	In minimaal 95% van de gevallen binnen 5 werkdagen na kennisneming datum overlijden mits de instructies helder zijn en “nabestaande(n)” bekend. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 98% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Na arbeidsongeschiktheid neemt Administrateur de uit de mutatie volgende vervolgacties. Hiertoe ondersteunt Administrateur een koppeling met UWV.	In minimaal 95% van de gevallen binnen 5 werkdagen na kennisneming datum van arbeidsongeschiktheid. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 98% van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal
Een volledig en juist ingevuld verzoek tot een claim als gevolg van overlijden of arbeidsongeschiktheid wordt door Administrateur verwerkt en doorgestuurd naar de verzekeraar.	In minimaal 99% van de gevallen binnen 10 werkdagen na ontvangst van volledige en door Administrateur goedgekeurde stukken. Kwaliteit deelnemerkritische mutaties = 97% juist.	Kwartaal
Administrateur verzorgt bij overlijden de overdracht van het kapitaal.	In minimaal 95% van de gevallen binnen 10 werkdagen na de eerstvolgende handelsdatum genoemd in de productiekalender na ontvangst van volledige, juiste en de door Administrateur goedgekeurde beoordeling door de verzekeraar en na een reguliere settlement van de verkooporder(s) en verrekening van kosten en eventuele rebates. Kwaliteit deelnemerkritische mutaties = 97% juist.	Kwartaal

16. Verstrekken service en informatie

Vragen en verzoeken om informatie van de Werkgever en van (een) (Gewezen) Deelnemer(s) gericht op de uitvoering van de pensioenregeling worden door Administrateur beantwoord respectievelijk afgehandeld.

Prestatie	Norm	Rapportage
Administrateur ondersteunt middels webservices een koppeling met het NPR en Mijn-LifeSight waarop (Gewezen) Deelnemers worden geïnformeerd over de pensioenregeling. Tevens beschikt Werkgever over een webportaal. Administrateur zal een systeemfout zodanig herstellen dat de webportaal ongehinderd toegankelijk is voor (Gewezen) Deelnemer en Werkgever. LifeSight draagt zorg voor de beschikbaarheid van en het herstel van een systeemfout in Mijn-LifeSight.	In minimaal 99% van de tijd tussen 7.00-22.00 uur Midden-Europese (zomer)tijd is het werkgevers webportaal en de koppeling met Mijn-LifeSight en NPR beschikbaar met uitzondering van onderhoudsweekenden. In minimaal 98% van de tijd tussen 22.00-7.00 uur Midden-Europese (zomer)tijd is het werkgevers webportaal en de koppeling met Mijn-LifeSight beschikbaar met uitzondering van onderhoudsweekenden. De norm is van toepassing als de beschikbaarheid is gelegen binnen de invloedsferen van Administrateur en de door haar ingeschakelde derden.	Kwartaal
Administrateur onderhoudt namens LifeSight een servicedesk voor de beantwoording van vragen gericht op de uitvoering van de pensioenregeling. Deze servicedesk is er zowel voor de Werkgever als de (Gewezen) Deelnemer en betreft alle vragen van de uitvoering. Vragen over inhoud van de pensioenregeling, vermogensbeheer en andere specialistische vragen die niet eenduidig uitgelezen kunnen worden uit de data/parameters van het administratiesysteem worden door de servicedesk doorgeleid naar LifeSight.	In minimaal 95% van de gevallen is: – Bereikbaarheid servicedesk: 08.00 – 18.00 uur; – Gemiddelde totale tijd om servicemedewerker te bereiken: minder dan 45 seconden; – Afhandeling van e-mailberichten binnen 5 werkdagen; Afhandeling van schriftelijke communicatie binnen 10 werkdagen na ontvangst. De normen zijn van toepassing als de beschikbaarheid is gelegen binnen de invloedsferen van Administrateur en de door haar ingeschakelde derden. Kwaliteit = de in deze regel beschreven werkzaamheden zijn in minimaal 95 % van de gevallen, in één keer juist uitgevoerd.	Kwartaal

17. Leveren Service Level Agreement rapportage

Het periodiek informeren over de realisatie van normafspraken en prestatiedoelen zoals die in het Service Level Agreement zijn vastgelegd. Er zal 4 keer per jaar op kwartaalbasis worden gerapporteerd. De rapportage zal op LifeSight-niveau plaatsvinden.

De rapportage wordt uiterlijk 30 werkdagen na afloop van het betreffende kwartaal beschikbaar gesteld.