Goede resultaten NPS (Net Promoter Score)

28 september 2020

Bij LifeSight doen we jaarlijks NPS-onderzoek om de tevredenheid van onze klanten te meten en onze dienstverlening te optimaliseren op basis van de uitkomsten van het onderzoek.

Naast NPS sturen we het hele jaar door onboarding-enquêtes naar klanten na de implementatie van hun pensioenregeling bij LifeSight.

Wat houdt NPS in?

De Net Promoter Score, geïntroduceerd door Bain & Company, bestaat uit de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s?”

Met NPS meten we in welke mate onze klanten LifeSight zouden aanbevelen en dus hoe tevreden zij zijn. Tevreden klanten zijn ontzettend belangrijk voor ons en NPS is een van de meest gebruikte instrumenten voor het meten van klantloyaliteit en om feedback van klanten te krijgen.

Onderzoeksaanpak

NPS biedt snel resultaat: door één of twee vragen te stellen, kan er worden bepaald hoe tevreden de klant is over de organisatie. Veel mensen zijn bekend met het concept van NPS, waardoor er weinig tot geen uitleg nodig is en zij minder snel afhaken. Op basis van de score tussen 0 en 10 kunnen we de Net Promoter Score berekenen.
Wanneer een klant een cijfer geeft, kan hij worden gecategoriseerd. Er zijn drie verschillende categorieën:

• Criticasters: Deze respondenten geven een score van 0 tot en met 5 en zijn waarschijnlijk ontevreden over LifeSight;
• Passieven: Deze respondenten geven een 6 of 7 en zijn tevreden over LifeSight;
• Promoters: Deze respondenten geven een score tussen 8 en 10 en zijn enthousiast over LifeSight. Zij zullen LifeSight waarschijnlijk aanbevelen.

Resultaten

De resultaten van ons meest recente NPS-onderzoek zijn als volgt:

• NPS-score +70;
• Gemiddeld rapportcijfer van 8.1;
• Respons 84%. Geen criticasters.

Positieve punten

Onze klanten zijn enthousiast over onze innovatieve ideeën en oplossingen waarin ons moderne en gebruiksvriendelijke portaal en duidelijke communicatie een grote rol spelen. De sterke samenwerking met onze klanten wordt als zeer positief ervaren en de accountmanagers krijgen grote waardering.

Verbeterpunten

De antwoordsnelheid van de servicedesk is een punt dat beter kan, evenals de betalingsvoorwaarden en meer flexibiliteit in het administratieve proces. Ook meer afstemming met de klanten voordat er gecommuniceerd wordt met deelnemers wordt genoemd als verbeterpunt.

Vervolgacties

Op basis van grondige analyse van de NPS-resultaten hebben wij de volgende acties ter verbetering gedefinieerd:

• Via onze strategische jaarplannen hebben we meer inzicht in onze klanten en hun behoeften. We gaan verdiepende gesprekken aan met onze klanten om hun business nog beter te snappen en hier onze dienstverlening op af te stemmen;
• Ons huidige trainings- en kwaliteitsprogramma voor de servicedesk gaan we evalueren om deze verder te verbeteren;
• We verbeteren de teksten van onze e-mailnotificaties en gaan deelnemers de mogelijkheid bieden om zelf notificatievoorkeuren in te stellen. Daarnaast gaan we pro-actiever klanten betrekken bij onze communicatie-uitingen;
• Automatische incasso, een wens van onze klanten, is inmiddels geïmplementeerd in Q1 2020.

Bij LifeSight staat een klantgerichte en persoonlijke benadering centraal. We zijn daarom ontzettend blij met de hoge tevredenheid van onze klanten maar vooral met de feedback waarmee wij onze dienstverlening verder kunnen verbeteren.