Gebruiksgemak leidraad bij ontwikkeling portaal LifeSight

04 mei 2020

Australische pensioenfondsen zetten stevig in op digitale communicatie. Waar letten ze op en wat kunnen Nederlandse pensioenuitvoerders hiervan leren?

Australië wordt internationaal gezien als land met een van de betere pensioenstelsels. Het is al jaren geleden overgestapt op een beschikbare premiesysteem in de tweede pijler. De uitvoerders heten daar superannuations, kortweg supers. Willis Towers Watson onderzocht eerder dit jaar de inzet van digitale technologie door deze supers.

Een van de conclusies luidt dat 62% van de supers de afgelopen jaren het budget voor de ontwikkeling van online diensten met meer dan 50% hebben verhoogd. Ze hebben bijvoorbeeld user experience-experts aangenomen zodat ze zelf gebruikersinterfaces kunnen ontwikkelen. De supers kiezen voor digitale communicatie omdat online tools drie grote voordelen hebben. Ten eerste kunnen de pensioenorganisaties daarmee gericht persoonlijke informatie sturen naar hun klanten. Ten tweede is het bereik groot. Ten derde krijgen de deelnemers meer inzicht in hun eigen situatie zodat ze beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen.

De ervaringen van de Australische supers sluiten aan bij die van LifeSight. LifeSight zet digitale middelen in om de deelnemers te betrekken bij hun pensioen. Zo stelt LifeSight de deelnemers in staat beslissingen te nemen op grond van de informatie in de MijnLifeSight-omgeving.

Samen wijzer worden

‘In de ontwerpfase van het werknemersportaal hebben we user experience-experts en interactie specialisten ingeschakeld die weinig ervaring hadden in de pensioensector’, zegt Edwin van den Oever, Managing Director van LifeSight Nederland. ‘De teksten zijn geschreven door mensen zonder pensioenachtergrond. Zo wilden we een tunnelvisie van de pensioen-expert voorkomen en het gebruik van het portaal echt benaderen vanuit de klant.’

Het portaal van LifeSight gaat uit van de vragen die leven bij deelnemers. Die willen weten hoeveel pensioen ze kunnen verwachten, wanneer ze het gaan ontvangen en of het ongeveer voldoende is. Ten slotte willen ze weten wat ze kunnen doen als er een pensioentekort dreigt.

In de MijnLifeSight-omgeving krijgt de deelnemer antwoorden op deze vragen. Het programma gebruikt bijvoorbeeld gegevens uit het Pensioenregister om te kijken hoeveel pensioen de deelnemer samen met de huidige pensioenregeling kan verwachten. Ook helpt het de deelnemer om te controleren of dat genoeg is via Nibud-cijfers over het uitgavenpatroon na pensionering dat past bij de deelnemer. De deelnemer kan deze data aanvullen met eigen gegevens. Voordat het werknemersportaal in gebruik werd genomen, is het portaal getest door een gebruikersgroep die bestond uit mensen met een laag kennisniveau tot pensioenexperts. ‘We merkten dat we soms in de eerste informatielaag te veel informatie gaven, omdat we graag transparant wilden zijn. Dat leidde tot vragen. Dan is het soms beter om in eerste instantie minder details te verstrekken’, aldus Van den Oever.

Die aanpak van LifeSight blijkt aan te slaan aan bij de deelnemers. Zo’n 70 procent van de actieve deelnemers heeft ingelogd sinds de komst van het nieuwe portaal begin dit jaar. De helft heeft extra gegevens ingevoerd. Door die extra data krijgt de deelnemer een nog beter beeld van het pensioen dat hij kan verwachten en of dat genoeg is en kan LifeSight de communicatie verder toesnijden op zijn persoonlijke situatie.

Gepersonaliseerde mail

De Australische supers melden verder dat ze goede ervaringen hebben met gepersonaliseerde mails. Die krijgen meer aandacht van de deelnemers dan algemene digitale nieuwsbrieven. Ook LifeSight benadert deelnemers op deze manier. Van den Oever: ‘Als er in het leven van de deelnemer veranderingen plaatsvinden die invloed kunnen hebben op het pensioen, sturen we daarover een bericht. Zo kan een deelnemer die bijvoorbeeld gaat trouwen of verhuizen een e-mail van ons verwachten. Wij wijzen daarin op eventuele gevolgen voor zijn pensioen en op de persoonlijke keuzes die de deelnemer kan maken om het pensioen goed te laten aansluiten op zijn nieuwe situatie.’

Mobiele telefoon

In de nabije toekomst zetten de supers in op mobiele werknemersportalen die speciaal zijn ontwikkeld voor deelnemers die surfen met hun mobiele telefoon. Het veel kleinere scherm vereist een aangepast portaal. De supers verwachten namelijk dat meer en meer deelnemers informatie gaan zoeken met hun smartphone. LifeSight herkent de behoefte aan een speciale versie voor smartphone. ‘Het werknemersportaal is bruikbaar op tablets, maar minder eenvoudig geschikt te maken voor mobiele telefoons. Op zo’n klein scherm kun je niet dezelfde mogelijkheden bieden. Daarom ontwikkelen we een app met passende functionaliteiten, die aansluiten bij mobiel gebruik. Volgend jaar komt die app beschikbaar’, zegt Van den Oever.